Comunicare l’emergenza. Dalla Garfagnana all’Aquila via Twitter (e ritorno)

di Fabrizia Petrei e Luca Zanelli[*]

@eumed #terremoto
#protezionecivile Caos? E’ l’effetto
delle passate sentenze, si dice. Invece
dobbiamo andare a scuola di
comunicazione.
Ora.

La sera del 31 gennaio 2013 Il Dipartimento di Protezione civile invia un fax alla Regione Toscana e alla Regione Emilia-Romagna per informare che nelle ore successive si sarebbero potute verificare “altre scosse”, a seguito degli studi condotti e comunicati dall’INGV.

Successivamente, alle 22.19, il Comune di Castelnuovo Garfagnana posta questo messaggio su Twitter (tweet che ha avuto 144 retweet e 19 preferiti):

Seguito alle 22.59 da questo tweet della Provincia di Lucca:

Osservando lo storify (che raccoglie le conversazioni intorno all’allerta terremoto in Garfagnana) si nota come, dopo aver lanciato l’allarme, la comunicazione si zittisce per riprendere un’ora dopo circa con alcuni tweet che informano sui punti di raccolta attivati e sul numero telefonico del C.O.C (Centro Operativo Comunale). Bisogna soffermarsi su questo rapido scorrere di informazioni gettate nella timeline e cominciare a porsi delle domande: è stata “rispettata” la grammatica del mezzo? Sono state date le informazioni più corrette veicolabili da questo specifico strumento? Si è data continuità di senso alla comunicazione o si è pensato soprattutto a “dirlo subito a quante più persone possibile”? Si è tenuto conto del “rumore” che tale comunicazione avrebbe causato? È Twitter poi il canale più adatto a ciò?

Partendo dall’ultima questione, risalta subito quanto sia potenzialmente efficace un messaggio lanciato su Twitter, strumento che permette di raggiungere in breve tempo un numero elevato ed esponenziale di persone che si fanno esse stesse moltiplicatrici del messaggio. È quindi evidente la grande potenzialità di un simile innesco che, infatti, congiuntamente ad altri strumenti più tradizionali, ha consentito una diffusione dell’informazione estesa, rapida ed orizzontale. Ma non si possono ignorare alcune semplici regole che sovrintendono all’uso efficace dello strumento, come per es. non aver utilizzato hashtag precisi (per es. #terremoto #garfagnana) e/o non aver georeferenziato i tweet: ciò dimezza l’efficacia della comunicazione via Twitter. Non si è poi data continuità alla comunicazione, rimandando a link specifici d’appoggio che avrebbero potuto contenere informazioni su cosa fare e soprattutto citare la fonte originale: in questo caso sarebbe bastato fotografare il fax del Dipartimento di Protezione Civile Nazionale. Il tempo lasciato trascorrere tra un tweet e l’altro risulta interminabile ed è stato così interpretato da molti cittadini come un silenzio o peggio come il segnale di chi non sa o non ha niente da dire, finendo per lasciare spazio ad altri che, in questo modo, hanno influenzato le conversazioni (si veda > RT @A_Di_Marino:Sbaglio o ci avevano sempre detto che un #terremoto non è preventivabile? #Garfagnana )

In secondo luogo, è evidente anche lo sconcerto e la sorpresa manifestata da alcuni cittadini di fronte ad una simile comunicazione, alla quale non sembravano essere preparati. E’ sufficiente andare sul profilo Twitter del Comune di Castelnuovo Garfagnana per notare che, nelle ore e nei giorni immediatamente precedenti, nessun cinguettio era stato dedicato alla diffusione di informazioni utili riguardanti lo sciame sismico in corso: una grave mancanza risultata ancor più evidente al momento dell’allarme conclamato. Costruire una continuità di senso e di informazione con la propria comunità di riferimento, anche e soprattutto in tempo di pace, è premessa inderogabile per affrontare nel migliore dei modi l’emergenza, quando e se si presenterà.

Da ultimo, fattore troppo spesso tralasciato, bisogna sottolineare anche che lo strumento social, per sua stessa natura, alimenta una comunicazione trasversale e di rete che facilmente travalica la zona direttamente interessata dall’informazione, determinando di fatto anche il coinvolgimento di territori più o meno distanti dall’area interessata dal messaggio. Come già registrato in altre occasioni (per es. Il terremoto in Emilia) i tweet vengono colti e immediatamente rilanciati non solo dai media tradizionali, ma anche da persone molto distanti dai luoghi dell’evento (magari a causa di qualche parente o amico in zona) e contribuiscono così da una parte in maniera determinante a diffondere l’informazione ma, dall’altra, a creare un (sovra)rumore spesso ingestibile. Nel nostro caso, poi, l’ampiezza del territorio ha finito per coinvolgere le regioni confinanti (Liguria ed Emilia-Romagna) con esiti comunicativi su città come Firenze e Bologna. Conseguenza? Mai come sui social medial’effetto farfalla, che si vorrebbe utilizzare per facilitare la diffusione delle informazioni, può avere risultati distorsivi che si ritorcono contro le stesse Istituzioni che hanno comunque il compito di sovrintendere alla sicurezza dei cittadini. Banalmente, un certo grado di coordinamento bisogna quindi metterlo in conto.

L’episodio avvenuto in Garfagnana, visto nei suoi caratteri più generali, ci spinge inoltre a focalizzare nuovamente l’attenzione su cosa significhi fare un’efficace comunicazione pubblica del rischio.

In molti hanno citato questo episodio come una conseguenza della sentenza aquilana, che avrebbe portato gli enti competenti a lanciare troppo facilmente comunicazioni “allarmistiche”, come se non vi fossero innumerevoli sfumature tra un allarme più o meno generico e una tragica rassicurazione. Se la comunicazione del rischio, infatti, ha l’obiettivo di “rendere consapevoli le persone esposte a un rischio per favorire comportamenti responsabili di autoprotezione e salvaguardare la loro sicurezza in una situazione di emergenza” (Sturloni), possiamo senza dubbio ritenere che una simile attività non possa essere improvvisata nè tradotta in un semplice fax, ma necessita di un adeguato apparato alle spalle che strutturalmente porti avanti una serie complessa di attività all’interno di una visione strategica di più ampio respiro. Il deficit degli Enti competenti è dunque da ricercare essenzialmente in una struttura specificamente e costantemente dedicata all’attività di comunicazione, dotata delle competetenze necessarie non solo per programmare l’attività di comunicazione in una situazione di emergenza, ma anche e soprattutto per pianificare e portare avanti “in tempo di pace” una comunicazione in grado di mettere il cittadino nelle condizioni di conoscere cosa potrebbe accadere nel territorio in cui vive e cosa fare per ridurre il rischio per sè e le persone a lui care, in modo che diventi egli stesso il detentore consapevole e informato delle proprie scelte. A tal proposito, rimanendo in tema, ecco che l’account Twitter della Protezione Civile di Castelnuovo Garfagnana, creato di recente, inizia a dedicare alcuni tweet di informazioni sui luoghi di attestazione, sul piano di Protezione Civile comunale, sui comportamenti da tenere.

In un paese come l’Italia (ad altra pericolosità sismica) è davvero urgente agire di concerto in modo che, soprattutto in alcuni territori, i cittadini divengano preparati a prevenire e/o affrontare eventuali momenti di emergenza: questo non significa necessariamente passare la notte fuori dalla propria casa ma adottare scrupolosamente una serie di comportamenti preventivi (come ad es. conoscere i piani di evacuazione e le aree di accoglienza, far controllare sistematicamente edifici pubblici e privati, conoscere il posto più sicuro dove cercare riparo, agganciare al muro librerie e mobili pesanti, parcheggiare la macchina in luoghi aperti, avere libere le vie di fuga, lasciare in macchina una coperta e un cambio di abiti, dormire con una torcia sul comodino e il cellulare carico e tanti altri accorgimenti).

La comunicazione del rischio significa anche, cioè, alimentare o creare laddove non presente, quella cultura popolare che si tramanda da una generazione all’altra e che di fronte ai terremoti prescrive comportamente preventivi precedentemente interiorizzati. Una popolazione cosciente e informata, inoltre, è anche più attenta al tema fondamentale dell’adeguamento sismico degli edifici. In questa cornice, i social medianon possono essere trascurati ma, integrati agli strumenti più tradizionali, devono essere inclusi nel processo comunicativo, non solo per le potenzialità prima ricordate, ma anche perchè è compito degli Enti pubblici facilitare il più possibile il reperimento delle informazioni utili e necessarie da parte del cittadino, comportando di fatto la necessità dell’Amministrazione di andare a comunicare con lui laddove lui quotidianamente è presente.

Per concludere, quando si cita un “effetto L’Aquila”, all’interno di questa cornice, sembra auspicabile ricordare piuttosto che il clamore di una condanna, le vittime che ci sono state e l’ombra di una mancanza di trasparenza e di onestà professionale con cui è stata gestita la situazione di emergenza. L’episodio in Garfagnana ci dice che c’è ancora molta strada da percorrere, ma anche, seppure in modo disordinato e a tratti improvvisato, che, forse, il primo passo è stato compiuto.

Note

 

[*] Fabrizia Petrei si occupa di comunicazione pubblica e sociale e collabora con Urban Center Bologna; Luca Zanelli è un social media manager e si occupa di comunicazione pubblica e istituzionale, cercatore di storie a tempo perso.

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